Communication en situation de conflit
Dans la majorité des situations conflictuelles qui pourraient survenir avec les membres de l'équipe de soins de votre proche, vous devrez faire appel à vos habiletés de communication. Ce ne sera pas toujours facile, car très souvent lorsqu'il est question des soins de notre proche, l'émotion l'emporte, ce qui a pour effet d'empêcher une communication efficace.
Voici quelques trucs et astuces qui vous faciliteront la tâche.
1) Avant tout, réfléchir au conflit et sur ce qu'il
occasionne
Afin de communiquer clairement votre point de vue et vos idées, il est primordial de vous poser les questions suivantes :
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Est-ce que le problème m'affecte personnellement? Entraîne-t-il des conséquences pour moi? Pour mon proche? |
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Le conflit est-il causé par des différences de valeurs? Par des différences personnelles? Par des différences d'interprétation des faits sur lesquels l'autre personne et moi pourrions trouver des solutions objectives? |
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L'autre personne est-elle désireuse et en mesure de s'engager dans une démarche où nous pourrions négocier dans une perspective où tout le monde serait gagnant? |
2) Choisir le bon moment
Il n'est jamais conseillé de s'engager dans une discussion délicate lorsque l'un des interlocuteurs n'est pas disposé à communiquer. Il faut s'assurer que chacun en a le temps et est prêt à échanger.
3) Dire clairement les choses
Il est important d'expliquer clairement à l'autre personne quel est le comportement ou la situation qui vous affecte: elle n'en est peut-être pas consciente. Il faut aussi formuler ce que vous voudriez qu'elle fasse pour régler le problème ou le conflit. Si vous ne le savez pas vous-même exactement, vous pouvez tout au moins lui suggérer d'explorer ensemble les solutions possibles. Les deux parties pourraient y trouver satisfaction.
4) Être prêt à écouter
L'écoute est particulièrement difficile quand on traite de problèmes personnels à forte charge émotive. On est alors porté à défendre son point de vue au lieu d'écouter réellement le point de vue de l'autre. En règle générale, on gagne à écouter jusqu'à la fin ce que l'autre nous dit : on évite ainsi les malentendus. |
S'imaginer à la place de l'autre peut parfois aider à être plus réceptif à ce qu'il essaie de nous communiquer.
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Référence bibliographique
Ducharme, F.; Lévesque, L.; Gendron, M.; Legault, A.; Ward, J.; Trudeau, D. Prendre soin de moi! : programme d'intervention destiné aux aidantes d'un proche hébergé présentant des déficiences cognitives : cahier personnel. Montréal : Université de Montréal, Chaire Desjardins en soins infirmiers à la personne âgée et à la famille; Institut universitaire de gériatrie de Montréal, Centre de recherche, 2003, 44 p.
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